丰巢推出“亲友代取”不过是向舆论示弱

　　在发文强硬回复称将追索停用丰巢的东新园小区带来的损失后，丰巢态度突然转变。5月9日晚间，丰巢智能柜发文称，对于12小时免费保管期有测试，并开通“亲友代取”功能。顺丰则将会在近期率先推出早取件、赢红包的活动。（北京青年报5月10日） 

　　从近期舆论的反弹可以看出，丰巢用户黏度并不是很高。丰巢单方面涨价及面对东新园小区的强硬回复，无疑会激起用户群体的“过敏反应”。且随着舆论关注日渐增长，抗议声日趋占据主导地位，想必正有越来越多的中间用户向“不付费”的方向流失。面对舆论热度，丰巢必须迅速反映。 

　　与其说，丰巢态度转变是希望在用户意愿与企业盈利之间寻求“最大公约数”，不如说是利用一份看似示弱的公告，降低舆论的反对声。 

　　丰巢用户是消费者，个体消费者不会将企业的整体利益当作消费意愿的影响要素。换而言之，丰巢亏不亏本，于用户无关。何况，即便丰巢倒了，消费者还有其他取件方式可以选择。恐怕，部分用户已冷静地看出，智能取件柜既是方便用户，也是方便快递公司，庞大的快递行业不会让“快递最后的100米”被掐断。 

　　诚然，疫情的影响让不少企业损失惨重。丰巢连年亏损，也需要及时转变盈利模式。但是，舆论的声音并不会在意企业的存亡。舆论导向对用户消费影响十分巨大。用沃尔特·李普曼的舆论观看，大部分用户是跟随群体的“羊群”，即便起初对付钱毫无在意，也会随着群体舆论导向站在反对者的行列中。 

　　眼下，丰巢若想避免更大的损失，就必须用在舆论应对上采取措施，避免企业形象被固化在用户群体的对立面。在不影响收费主线的情况下，适当的示弱就成了耽误之急。 

　　丰巢的公告看似提出了一些让利措施，可实际上优惠并不是很大。所谓“亲友代取”功能，并不比“取件码”高明多少。领红包虽是“掏钱”，可丰巢与“大股东”顺丰之间的合作关系，也令人不禁担忧“红包”不过是玩“羊毛出自羊身上”的嫁接营销。“强硬回复”是大棒，“用户公告”就是胡萝卜。无论如何，态度已经表露出来了。 

　　公告只是第一步，若想在舆论上再赢几分，为收费服务打基础，恐怕还需要第二步、第三步。例如，持续“叫苦”，博得用户的同情，让“打赏”来得更多一些；或者，打击快递网点擅自入柜的现象，争取在舆论上，与用户群体站在同一行列；或者，进一步转变盈利模式，将“显性收入”转变为“隐性收入”。 

　　说到底，眼下有用户反对丰巢收费，还是舆论问题，不是服务问题。只要能在舆论上争取广大用户群体的认可，收费想必还是能坚持下去的。O86中国财经网|相信金融的力量